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    餐廳備戰3·15,麥當勞、呷哺呷哺他們怎么做

    作者:和順貨架??發布時間:2018-03-20

      餐廳備戰3·15,麥當勞、呷哺呷哺他們怎么做。 面對陡然增多的 監督者 ,緊急的自我排查、充分的應急預案和得體的臨場應對,會給你接下來的一周多加幾重 保險 。

      這里有份餐廳備戰3 15全指南,拿走不謝。

      3 15前,如何做自檢?

      麥肯席門店排查: 人、機、物

      春節之后,所有沒有進行全面自檢的餐廳,都是在給自己的3 15埋雷。 麥當勞某餐廳前店長W對餐飲老板內參記者說。

      春節期間,由于餐廳人員和物料短缺,服務質量會出現普遍下降。好在這個時期,顧客的耐心和容忍度也比較高。

      最可怕的是,餐廳在春節過后容易陷入一種疲勞和麻痹狀態,甚至覺得好不容易忙完春節可以休息休息,忽視3 15已近在眼前。

      與此同時,全國各地大大小小的媒體也沒閑著,一方面,他們會有針對性的探訪餐廳,甚至會喬裝臥底,在3 15之前一兩個月就進入企業內部采集資料。所以說,過了春節,留給餐廳進行深度自查整改的時間真的不多了。

      排查隱患迎接3 15,最容易被盯上的麥當勞肯德基們,都是怎么做的?

      這些大型連鎖快餐品牌,將3 15之前的門店排查直觀地劃分為:人、機、物。

      人:餐廳工作人員健康證是否齊全,員工是否進行了合理的崗前培訓;

      機:餐廳內所有設備,是否都進行了安全檢查,有沒有按照規定張貼合格標志;

      物:所有原料是否妥善保管,是否及時向供應商索證索票,購銷臺賬是否缺失。

      對于餐廳而言,和食品質量安全相關的方面是最重要的。但你的自檢必須做到 人、機、物 的全覆蓋。

      假如被曝光了怎么辦?

      請記住餐廳應對的 三宜兩忌

      不論準備是否充分,相信沒有任何老板希望3.15那天早上一睜眼,發現自己的餐廳上了電視、報紙、網絡熱搜,只能倉皇應對。

      餐飲老板內參綜合了數位餐飲品牌公關負責人和門店店長的經驗之談,總結出了安度3 15的 三宜兩忌 :

      宜

      面對媒體,迅速準確回應

      3 15時期,最危險的是自己的餐廳被曝光,次一級的危機是所處的行業或者經營的品類被曝光。前者會直接影響品牌聲譽,后者則會引發消費者對于該品類餐廳的整體印象下滑。

      餐廳除了進行真實徹底的自檢,找到并消除隱患外,制定應急措施也非常重要。同時3 15期間的客訴和媒體應對也必須建立預案。

      例如,面對公眾和媒體質疑,應該快速準確的進行回應。這里強調準確,一是不可以有反復甚至自相矛盾的表態,其次是解釋要有針對性,不能搬出一堆法律條款打太極。

      在信息爆炸的時代,廣大消費者有無數渠道可以獲知餐廳的狀況。正因如此,一旦發生危機,餐飲品牌的回應,本質上不是由媒體來解讀,而是由千千萬萬的消費者自行解讀。這個時候,模棱兩可的回應無法表現出應有的態度和誠意,對緩解危機毫無幫助,甚至可能引發和助長謠言的傳播,造成危機后的次生傷害。

      面對客訴,真誠溝通

      作為餐廳的一線管理者,當顧客就餐提出問題,甚至 刁難 時,店長們的當務之急是大事化小、小事化了。在這個過程中,真誠和輕松的溝通技巧大有裨益。

      在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區域門店當中有名的 救火隊員 。他最擅長的是和顧客 拉家常 , 當顧客在店里挑出毛病找到店長時,你們之間一定會發生一番對話,除了傾聽他們提出的問題和訴求,完全可以把它當成一番朋友之間的閑聊。比如,您是不是經常來我們店用餐呀?感謝您喜愛我們的餐廳,能不能給我說說,對我們的哪些菜品比較喜歡呢?

      除了這些 趁機 的市場調研,還可以聊得更寬泛些, 有些顧客打開了話匣子,自己在哪兒上班、哪兒住,最近遇上了什么好事倒霉事,什么都可能跟你說。

      一番家常聊完,顧客基本上氣也消了。小李趁機再表達一下誠意,提出一個適當的補償方案,顧客也能滿意地離開。

      疑似碰瓷,軟中帶硬

      如果在餐廳的 人、機、物 都已經提前完成排查,餐廳裝有監控的情況下,面對不依不饒的顧客,甚至疑似 碰瓷 的職業投訴者,要先禮后兵,而不是無底線的妥協。

      前年3 15期間,小李被附近門店店長請來 救火 :一位顧客說在香菜里吃出一根頭發,立刻要求按照《消法》十倍賠償。 當時顧客消費60多元,要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下,該顧客還是不依不饒。

      小李撥通了對方的電話,耐心地聽完對方提出的要求,誠懇地溝通,對方還是堅持要求大額賠償,小李語氣一變,表示門店的原料供應都是有據可查的,歡迎相關部門監督,同時,門店也裝有監控,有必要時可以報警請警察協助查明原因。 對方聽完后口氣立刻變軟了,我趁機掛掉了電話。

      沒過一會兒,對方主動打來電話,希望再 商量商量 ,小李一聽有戲,又勸慰了幾句,最終對方接受免單了事。

      忌

      群龍無首,惶恐遮掩

      餐廳用工量大,服務人員素質參差不齊,在3 15這個非常時期,通過培訓讓全體員工都具有冷靜處理客訴,得體回應媒體的能力,根本不現實, 這個時候最關鍵的,不是讓所有員工知道遇到問題該干什么,而是要讓他們知道,一定不能干什么。

      每到3 15前夕,W店長都會把 四不準 向餐廳員工反復強調:

      不準拒絕 不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求;

      不準遮擋 媒體采訪往往會進行拍照攝像,此時不可故意阻撓遮擋;

      不準辱罵 由于不知所措,餐廳員工急于讓記者離開,切不可開口諷刺辱罵;

      不準發生肢體接觸 一旦發生,有理也難說清了。

      之所以反復強調 四不準 ,是因為 如果不這樣做的話,無益于問題的解決,問題嚴重時甚至會火上澆油。一線員工只需要堅持這些原則,其它的自有專人處理。

      與此同時,3 15期間,所有餐廳門店,都應該有一名富有經驗的管理者 站崗 ,有善于應對客訴和媒體的 專業人士 來妥善處理,和堅持 四不準 的員工互相配合,才能最大程度化解危機。

      趁對手被曝光,落井下石

      3 15的炮彈落了下來,萬幸沒砸中你,卻砸中了你的競爭對手,這是一件大喜事嗎?

      一定會有餐飲老板表示喜聞樂見,競爭對手被曝光,自己出頭的機會就多了。 這想法也沒毛病,但是切記不要得意忘形,甚至落井下石,這樣反而會給自己的品牌扣分。 曾在麥當勞擔任過公關部門負責人的A先生表示。

      當顧客看到你對涉事企業冷嘲熱諷,或者針對被曝光的品類來宣傳自己的產品多么安全,這種感受并不好。你很可能會被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標簽。 A先生認為,3 15的曝光,影響的是餐飲行業或者餐飲品類的整體形象,在對手出現品牌信任危機的情況下,首先要考慮的是防止引火燒身,而不是趁機營銷自己。

      結語

      以上 滅火 部分,希望你用不著。

      即使用不著,借3 15之機進行一次全面自檢,也是極好的。

      畢竟,對于餐飲這樣的行業而言,需要365天嚴陣以待。

      來源:網絡  【和順貨架轉載】